Клиентский сервис в медицине

Клиентский сервис

Клиентский сервис - неотъемлемая часть организации продаж и процесса взаимодействия с пациентами в целом. На сегодняшний день клиника теряет около 30% первичных пациентов и 15% повторных пациентов по причине неправильно выстроенных процессов работы с пациентом и логистики. Каждый контакт пациента и сотрудника клиники любого уровня должен быть регламентирован. Функционал, задачи, миссии, корпоративный дух должны реализовываться согласно регламентам и инструкциям. Только после данных этапов мы получаем безупречный клиентский сервис, сокращаем потери и приступаем к продажам.
Как это работает?
1
Аудит
На данном этапе проводится множество действий (интервьюирование персонала, прослушивание звонков, контрольная закупка, изучение существующих регламентов) и формируется итоговый вывод с выявлением «острых ошибок», «текущих ошибок» и «ошибок в перспективе».
2
Исправление "острых" ошибок
Данное действие подразумевает собой исправление «грубых» текущих ошибок, которые приводят к быстрому снижению количества пациентов и конверсии в целом.
3
Стандартизация процессов клиентского сервиса
Разработка и адаптация регламентов всех процессов клиентского сервиса, обучение персонала, ввод в работу и контроль за их соблюдением. Тренинг по клиентскому сервису.
4
Разработка и внедрение системы KPI
На данном этапе создается мотивационная система администраторам и менеджерам на основании существующих правил, порядков и рекомендаций высшего звена менеджмента. Далее следует постепенный ввод каждого мотивационного показателя.
5
Формирование процессов внутренних продаж
Сегментирование пациентов. Формирование алгоритмов работы с первичным и повторным пациентом каждого из сегментов, создание кросс-продаж, обучение персонала, проведение тренингов.
При необходимости — создание отдела продаж с нуля.
6
Разработка программ лояльности
Создание программы лояльности, которая включает в себя акции, сертификаты, бонусные системы, узкоспециализированные программы годового прикрепления и многое другое. Данный этап реализуется совместно с врачами и другим медицинским персоналом.
Что вы получите?
Рекомендации по устранению «острых» ошибок
Регламенты и скрипты работы с пациентами различных категорий
Алгоритмы работы с первичным и повторным пациентом
Система обучения и план адаптации для новых администраторов
Ежемесячный тренинг по продажам
Ежемесячный тренинг по клиентскому сервису
Программу лояльности
Почему стоит выбрать нас?
ОПЫТ
Суммарный опыт практики наших специалистов в области медицины более 50 лет
ЗНАНИЯ
Благодаря полученному опыту, мы прекрасно
понимаем алгоритмы поведения пациентов, в том числе и в сети Интернет
СЕРВИС
Мы знаем о сервисной составляющей в медицине практически все, что позволяет нам находить общий язык и урегулировать нестандартные ситуации с любыми пациентами
ЗНАНИЕ РЫНКА
Обладаем информацией по всем крупным игрокам медицинского бизнеса и защитим от нездоровой конкуренции